中國(guó)儲(chǔ)能網(wǎng)訊：
國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)
（2026年1月）
根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》規(guī)定，現(xiàn)將2026年1月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱“熱線”）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下。
一、投訴情況
（一）投訴接收情況
2026年1月，熱線平臺(tái)接收投訴2077件。從投訴內(nèi)容看，主要集中在用電報(bào)裝、停電搶修、電表計(jì)量等方面（詳見(jiàn)圖1）。從被投訴對(duì)象看，國(guó)家電網(wǎng)公司1562件，南方電網(wǎng)公司377件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)38件，地方電力企業(yè)89件，增量配電企業(yè)11件。
圖1 主要投訴分類占比情況
（二）投訴處理情況
能源企業(yè)應(yīng)在2026年1月份辦結(jié)投訴2183件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），及時(shí)辦結(jié)2182件，及時(shí)辦結(jié)率99.95%（詳見(jiàn)表1）。
表1 2026年1月投訴事項(xiàng)處理情況
（三）投訴熱點(diǎn)問(wèn)題
一是部分地區(qū)出現(xiàn)低電壓和多次停電現(xiàn)象。湖南衡陽(yáng)、陜西榆林等地供電企業(yè)以及四川達(dá)州地方電力企業(yè)部分臺(tái)區(qū)供電半徑大、線徑偏小、改造投入不足，用戶在負(fù)荷高峰時(shí)段電壓偏低。廣西桂林、重慶開州等地供電企業(yè)因設(shè)備故障、運(yùn)維消缺不到位、停電安排不合理等，導(dǎo)致部分臺(tái)區(qū)線路多次停電。
二是部分供電企業(yè)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)不規(guī)范。河北承德等地供電企業(yè)因變壓器容量不足、增容項(xiàng)目推進(jìn)緩慢等，導(dǎo)致居民電采暖報(bào)裝不及時(shí)。吉林遼源等地供電企業(yè)在未取得用戶同意且未提供相關(guān)材料的情況下，違規(guī)辦理用戶更名手續(xù)。
三是部分供電企業(yè)表計(jì)安裝和電費(fèi)結(jié)算有偏差。山東濟(jì)南、安徽阜陽(yáng)等地供電企業(yè)電表安裝不規(guī)范，電表接線錯(cuò)誤，用戶電量電費(fèi)長(zhǎng)期產(chǎn)生偏差。山西呂梁地方供電企業(yè)未按照合同約定向光伏項(xiàng)目結(jié)算上網(wǎng)電費(fèi)。
二、申訴情況
（一）申訴接收情況
2026年1月，辦結(jié)投訴事項(xiàng)2110件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），熱線平臺(tái)接收申訴事項(xiàng)249件，投訴申訴率11.80%，從申訴內(nèi)容看，主要集中在用電報(bào)裝、線路安全、電表計(jì)量等方面（詳見(jiàn)圖2）。
圖2 主要申訴分類占比情況
其中，涉及國(guó)家電網(wǎng)公司193件、南方電網(wǎng)公司37件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司9件、地方電力企業(yè)10件（詳見(jiàn)表2）。
表2 投訴事項(xiàng)申訴情況
（二）申訴處理情況
2026年1月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)申訴事項(xiàng)128件，辦結(jié)申訴256件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項(xiàng)主要集中在用電報(bào)裝、電表計(jì)量、新能源并網(wǎng)發(fā)電等方面。
（三）申訴熱點(diǎn)問(wèn)題
一是部分地區(qū)用電報(bào)裝不及時(shí)。內(nèi)蒙古呼和浩特、河北唐山等地供電企業(yè)因臺(tái)區(qū)容量不足、施工物料調(diào)配不到位、電網(wǎng)改造升級(jí)工作推進(jìn)緩慢等，導(dǎo)致用戶煤改電和低壓用電報(bào)裝辦理滯后。
二是部分地區(qū)停電頻次較高。海南昌江、湖南益陽(yáng)等地供電企業(yè)因停電計(jì)劃安排不合理、日常巡視維護(hù)及隱患消缺不到位、電網(wǎng)改造升級(jí)不及時(shí)等，部分臺(tái)區(qū)線路出現(xiàn)多次停電。
三、舉報(bào)情況
（一）舉報(bào)接收情況
2026年1月，熱線平臺(tái)接收舉報(bào)問(wèn)題線索94件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可59件、新能源并網(wǎng)發(fā)電17件、用電報(bào)裝8件、線路安全5件、電力交易2件、其他3件（詳見(jiàn)圖3）。舉報(bào)數(shù)量較多的省份為：浙江11件、廣東8件、遼寧8件、江蘇7件、山東7件。
圖3 主要舉報(bào)分類占比情況
（二）舉報(bào)處理情況
2026年1月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)舉報(bào)事項(xiàng)48件，辦結(jié)舉報(bào)89件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)）。對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問(wèn)題，有關(guān)派出機(jī)構(gòu)通過(guò)監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。
四、有關(guān)工作要求
為切實(shí)保障春節(jié)期間人民群眾溫暖過(guò)冬、亮堂過(guò)節(jié)，各能源企業(yè)要扛牢保供主體責(zé)任，全力以赴抓好以下重點(diǎn)工作：一是強(qiáng)化監(jiān)測(cè)分析與運(yùn)行調(diào)度。加強(qiáng)供需形勢(shì)動(dòng)態(tài)分析研判，科學(xué)制定生產(chǎn)運(yùn)行方案，確保能源供應(yīng)安全穩(wěn)定，全力滿足節(jié)日期間民生用能需求。二是聚焦薄弱環(huán)節(jié)開展排查整治。重點(diǎn)關(guān)注停電、低電壓及返鄉(xiāng)充電難等問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)非直供小區(qū)、城中村、農(nóng)村配網(wǎng)薄弱區(qū)域的保障，提前做好重點(diǎn)臺(tái)區(qū)線路、返鄉(xiāng)集中區(qū)域、重要民生用戶等運(yùn)維和隱患排查，確保群眾安全可靠用能。三是暢通訴求渠道，提升服務(wù)效能。對(duì)用能訴求第一時(shí)間響應(yīng)、妥善處理、及時(shí)反饋，確保投訴處理機(jī)制暢通高效；加強(qiáng)政策解釋和用戶溝通，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。
五、典型案例
（一）吉林長(zhǎng)春群眾投訴供電企業(yè)低電壓治理不到位。吉林長(zhǎng)春群眾通過(guò)12398熱線反映，其居住村莊長(zhǎng)期存在低電壓?jiǎn)栴}，且尚未有效解決。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。用戶居住村莊因供電半徑大、變壓器容量不足，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)電壓不滿足相關(guān)規(guī)定，屬于低電壓情況。目前國(guó)網(wǎng)吉林長(zhǎng)春供電公司已將該用戶臺(tái)區(qū)列入改造計(jì)劃，徹底解決低電壓?jiǎn)栴}。
（二）貴州六盤水群眾投訴供電企業(yè)停電復(fù)電不規(guī)范。貴州六盤水群眾通過(guò)12398熱線反映，其家中被供電企業(yè)停電，繳納電費(fèi)后未恢復(fù)供電。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。貴州電網(wǎng)六盤水供電局未按要求對(duì)該用戶停電，用戶繳清電費(fèi)后，供電企業(yè)未及時(shí)恢復(fù)供電。目前用戶已恢復(fù)供電，供電企業(yè)與投訴人進(jìn)行了溝通解釋，將進(jìn)一步規(guī)范停復(fù)電行為。
（三）內(nèi)蒙古烏蘭察布群眾投訴供電企業(yè)多次停電。內(nèi)蒙古烏蘭察布群眾通過(guò)12398熱線反映，其居住地2025年出現(xiàn)多次停電，影響正常生活。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該用戶居住地由內(nèi)蒙古電力集團(tuán)烏蘭察布電業(yè)局負(fù)責(zé)供電，供電線路在2025年共出現(xiàn)11次停電。華北能源監(jiān)管局已督促內(nèi)蒙古電力集團(tuán)烏蘭察布電業(yè)局加大線路設(shè)備運(yùn)維力度，減少停電次數(shù)，保障居民用電穩(wěn)定。
（四）四川群眾舉報(bào)供電企業(yè)分布式光伏并網(wǎng)服務(wù)不規(guī)范。四川群眾通過(guò)12398熱線舉報(bào)，反映國(guó)網(wǎng)四川雅安電力集團(tuán)在分布式光伏并網(wǎng)接入服務(wù)中存在不規(guī)范問(wèn)題。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該供電企業(yè)在辦理分布式光伏并網(wǎng)接入時(shí)，存在違規(guī)增設(shè)并網(wǎng)接入前置條件、并網(wǎng)接入流程線下流轉(zhuǎn)、辦理時(shí)限超出規(guī)定要求等問(wèn)題。四川能源監(jiān)管辦對(duì)該企業(yè)下發(fā)整改通知書，要求其對(duì)供電區(qū)開展全面排查整改，嚴(yán)格落實(shí)電網(wǎng)公平開放要求。
（五）青海群眾舉報(bào)某企業(yè)涂改承裝（修、試）電力設(shè)施許可證。青海群眾通過(guò)12398熱線舉報(bào)，反映某企業(yè)涂改承裝（修、試）電力設(shè)施許可證。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該企業(yè)在原承裝（修、試）許可證到期后，涂改許可證編號(hào)及許可有效期，并用于承攬工程項(xiàng)目，違反《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》相關(guān)規(guī)定。根據(jù)舉報(bào)線索，西北能源監(jiān)管局對(duì)該企業(yè)進(jìn)行立案調(diào)查，依法作出行政處罰。
附件：2026年1月全國(guó)投訴處理統(tǒng)計(jì)表
